On aime ça quand c’est clair. Quand on comprend vite qui est le méchant. Dans tout bon film, le méchant arrive tôt. On comprend son rôle. On comprend le conflit. On comprend l’enjeu. Quand un grand projet numérique dérape, le même réflexe apparaît. On cherche le coupable. On veut une histoire qui tient en une phrase.
Mais le narratif simple n’est pas le problème. C’est un symptôme. Un symptôme qu’on n’a pas réussi à rendre la valeur du projet intelligible pour le vrai monde.
On débat publiquement de ponts, de 3e lien, d’infrastructures à coups de milliards pendant des années. On comprend ce que ça change. On comprend pourquoi ça coûte cher. On comprend ce qui est en jeu. Parce qu’on va les voir. Parce qu’on va les utiliser. Parce que ça transforme physiquement notre quotidien.
Mais trop souvent, les grands projets de transformation numérique surgissent au moment du lancement. Comme une surprise. Comme si le public découvrait en même temps que le communiqué de presse qu’un chantier majeur était en cours depuis des années. Et là, on demande d’avoir confiance. Ça, ce n’est pas normal.
Dans le milieu numérique, on se désole que le public ne saisisse pas la complexité. Qu’on simplifie ces dossiers. Qu’on cherche un coupable. Mais si on est honnêtes, est-ce qu’on ne l’a pas un peu cherché? Est-ce qu’on a vraiment pris le temps de rendre la valeur compréhensible? Pas la complexité. La valeur.
Trop de projets sont encore justifiés d’abord par la désuétude. Par la dette technique. Par des systèmes vieillissants. Ce sont des raisons valables à l’interne. À l’externe, ça ne parle à personne. Si la promesse se résume à “on modernise”, il ne faut pas se surprendre que ça ne mobilise personne. Moderniser quoi? Pour qui? Pour changer quoi, concrètement, dans la vie réelle?
Et c’est là que le bât blesse. On parle souvent de gestion de changement comme d’un exercice interne. La gestion de changement ne concerne pas seulement les équipes internes. Elle concerne aussi ceux qu’on transforme. Les clients. Le public. Si on ne leur parle pas clairement d’impact tangible, le projet semblera toujours trop cher. Toujours exagéré. Toujours suspect.
Et il faut avoir le courage d’envisager une possibilité plus inconfortable. Si on n’arrive pas à expliquer simplement la valeur d’un projet à ceux qu’il vise et impacte… est-ce seulement un problème de communication? Ou est-ce le signe que le projet n’est pas aussi ancré dans leurs besoins qu’on le croit?
Le narratif simple n’est peut-être pas une injustice. C’est peut-être la conséquence d’avoir ignoré son client final. Un signal que la valeur n’a pas été rendue visible. Ou qu’elle n’était pas aussi évidente qu’on le pensait.
Parce que si ceux que le projet vise ne voient pas clairement ce qu’ils gagnent, il ne faut pas se surprendre qu’ils cherchent surtout ce qu’ils ont perdu. Le récit ne nous appartient plus.