Les constructeurs automobiles sont encore étonnamment mauvais en numérique... mon expérience l’illustre assez bien.
Quand j’ai acheté ma Kia, la vendeuse ne m’a jamais parlé de l’application. Je l’ai découverte moi-même en fouillant le soir même. Aucune mention d’un coût eventuel lors de l’inscription. Je me doutais que ce ne serait pas gratuit à vie, mais certains constructeurs comme Tesla incluent les fonctions de base pour toute la durée de vie du véhicule. J’espérais naivement la même chose.
Puis cette semaine, j’ai reçu soudainement un courriel annonçant la fin de la période d’essai… effective immédiatement. Aucun préavis.
La seule fonction vraiment utile pour moi a été le démarrage à distance, surtout pour activer les éléments chauffants l’hiver : pare-brise, volant et bancs. Mais, ça fonctionne mal. Souvent, un des trois éléments chauffants ne s’active pas.
Je ne connaissais pas encore le prix. J’ai donc essayé de poursuivre l’abonnement pour le découvrir. Et là, je me suis retrouvé dans la Maison qui rend fou des 12 travaux d’Astérix.
Le courriel contient un lien vers le site web. Sur le site web mobile, on me dit d’ouvrir l’application. Dans l’application, on me dit que la gestion des abonnements doit se faire sur le site web. site web → application application → site web Impossible de compléter l’abonnement.
C’est seulement après ce gossage que j’ai fouillé un peu plus sur le Web… et découvert que le forfait minimum pour conserver le démarrage à distance coûte 19 $ +tx par mois. 21,83 $ par mois… pour un service bogué!
Parce qu’au fond, ces applications ne font presque rien : démarrage à distance, verrouillage des portes, localisation, état du véhicule. Et pourtant on tente maintenant d’en faire des services payants premium… avec une exécution franchement bâclée.
Les constructeurs veulent offrir des services connectés, mais mon expérience montre à quel point cette stratégie peut mal se traduire sur le terrain. Dans mon cas, le résultat est simple : je n’ai même pas réussi à m’abonner. Et l’envie n’y est vraiment plus. Quand l’exécution est maladroite, la perception de valeur s’effondre vite.
Et c’est peut-être là le vrai enjeu. L’industrie automobile entre dans une transformation majeure : électrification, logiciel, services connectés. La valeur d’une voiture ne se limite plus à la mécanique. Elle passe aussi par l’expérience numérique.
Quand des constructeurs établis, forts de décennies d’expérience et de grandes parts de marché, ont autant de difficulté à exécuter quelque chose d’aussi simple qu’un abonnement numérique… ça ouvre la porte à d’autres joueurs. La transition vers l’électrique rebat les cartes. Chaque faiblesse d’exécution devient une opportunité pour un nouveau joueur.
Mon expérience peut sembler anodine, mais elle illustre quelque chose de plus profond : certains acteurs historiques ont encore de la difficulté à opérer dans une industrie qui devient, de plus en plus, une industrie logicielle.