La loi anticitron aurait probablement été plus utile à l’époque de la Ford Pinto. Lors d’une collision arrière, son réservoir pouvait se déformer, laisser échapper de l’essence et la voiture pouvait prendre feu avec ses occupants à l’intérieur. Ça, c’était un citron facile à comprendre.
Près de 50 ans plus tard, je lis ce dossier du Journal de Québec et j’ai l’impression qu’on essaie de régler un autre type de problème. Une Dodge Charger électrique qui refuse de démarrer et se met en mode “tortue”. Une Audi Q4 qui refuse parfois d’avancer. Un Ford Escape hybride dont le tableau de bord s’illumine d’erreurs. On est loin d’un moteur mal assemblé. À première vue, on est beaucoup plus près de problèmes informatiques ou logiciels.
Les constructeurs traditionnels font maintenant des mises à jour à distance, mais pas encore partout ni pour tout. Tesla a conçu ses voitures autour de cette logique dès le départ. Les autres sont encore en transition. Et ça aide peut-être à comprendre pourquoi tout ce dossier tourne en rond.
Le concessionnaire t’a vendu l’auto, alors naturellement tu retournes le voir. C’est aussi vers lui que la loi te ramène. Mais qu’est-ce qu’il contrôle réellement? Il n’a pas conçu le véhicule, ne développe pas son logiciel et ne contrôle pas ses mises à jour. Une bonne partie de ce qu’il doit diagnostiquer est devenue une boîte noire. Il vend finalement un produit technologique qu’il ne maîtrise pratiquement plus. Un revendeur avec un atelier.
Contrairement au garagiste qui pouvait autrefois chercher, essayer quelque chose et se débrouiller avec la mécanique devant lui, il ose beaucoup moins s’improviser. Il suit les procédures du manufacturier, remplace les composantes qu’on lui indique et, quand ça ne règle pas le problème, remonte la chaîne. L’auto reste dans sa cour et le client voit surtout un concessionnaire qui semble ne rien faire. C’est sur lui que retombe toute la frustration.
Pendant ce temps, le manufacturier contrôle l’essentiel du produit et des correctifs, mais se tient très loin du client. Il ne ressent pas vraiment la chaleur. Dans le cas de la Charger raconté ici, le concessionnaire explique même qu’il ne peut pas décider seul de reprendre le véhicule. Il doit passer par le manufacturier.
On commence à comprendre l’impasse. La loi cherche à donner un recours clair au consommateur, mais son premier interlocuteur est souvent celui qui a le moins de contrôle sur la source réelle du problème. Et entre le concessionnaire et le manufacturier, une voiture peut rester stationnée pendant des mois.
Tesla a beaucoup de défauts, mais son modèle a au moins une cohérence avec la nature du produit: celui qui fabrique l’auto contrôle aussi son logiciel, ses données, ses mises à jour et une bonne partie du service. Les constructeurs traditionnels ont transformé leurs voitures beaucoup plus vite que la façon de les supporter.
Les voitures ont changé d’époque. Le modèle de service, beaucoup moins.