La majorité des candidats des principaux partis promettent de réduire le nombre de fonctionnaires. Mais une fois élus, ils s’attendent à ce que ces mêmes fonctionnaires aient toujours la même capacité de traiter rapidement les cas d’exception qu’ils font remonter.
Le bilan de la députée sortante Kariane Bourassa m’a justement fait réfléchir à ça:
Aider une dame déclarée morte par erreur.
Se battre pour un père atteint d’un cancer du cerveau.
Réunir deux aînés séparés dans un CHSLD.
Ce sont de belles interventions. Et elles font partie du rôle d’un député. Mais quand un cas comme ceux-là remonte, il faut des gens dans l’administration pour reprendre le dossier, comprendre ce qui a dérapé, valider et coordonner une réponse. Pendant ce temps, le travail régulier continue.
C’est ça aussi, la gestion des exceptions.
Après une erreur grave, on ajoute souvent une validation, une preuve ou un contrôle pour éviter qu’elle se reproduise. On réduit le risque, mais on ajoute de la rigidité. Et malgré tous les contrôles, il restera toujours des cas qui sortent du cadre.
C’est là que la comparaison avec le privé devient trompeuse. Un McDo ou une usine Toyota cherche à rendre le travail le plus standardisé et prévisible possible. Une administration publique doit aussi garder de la capacité pour les exceptions, les urgences et les dossiers qui remontent jusqu’aux élus. Elle ne peut pas refuser le service à quiconque.
Cette capacité peut facilement sembler excédentaire quand on regarde seulement le volume de dossiers traités. Mais elle sert justement à absorber tout ce qui ne se passe pas comme prévu.
Alors, quand on promet de réduire les effectifs sans affecter les services, il faut être lucide et cohérent. On ne peut pas compter cette capacité comme du gras quand on est les premiers à la solliciter dès qu’un dossier ne fait pas notre affaire.