En TI, l’empathie, c’est des lunettes à rayons X pour voir à travers la bullshit.
J’ai compris ça récemment de Ryan Holiday, qui vulgarise le stoïcisme pour les dirigeants. Il explique que ça sert à voir plus clair. Ça m’a frappé parce que je fais ça inconsciemment depuis longtemps.
Par exemple, quand j’assistais aux funérailles des parents d’amis, j’avais le motton comme si j’étais de la famille. J’en avais un peu honte. Cristi, reprends-toi Nico... Je me mettais à leur place et j’imaginais ce qu’ils vivaient, et ce que ça me ferait le jour où ça m’arriverait. J’avais le coeur gros.
Sans le savoir, je faisais ça au travail aussi. Souvent, ce qu’on me disait ne collait pas avec ce que je percevais, entre le non-verbal, les silences et les contradictions. Ça m’allumait. Puis je me mettais à sa place. Et là… bang. La situation devenait plus claire, au-delà de ce qu’on m’avait dit.
Dans une de mes expériences au gouvernement, tout était impeccable sur papier, excellente réputation. Mais l’expérience client… d’une autre époque. Les rapports étaient propres. Et pourtant, ça grinçait. Ce n’était pas du mensonge. C’était de la pudeur. Alors on édulcore.
Le portrait finit par se reconstruire autrement. Je me mets à la place et je me demande comment je vivrais ça. Et là, comme si tout s’alignait d’un coup. Ça me surprend encore, comme si je voyais quelque chose que je n’étais pas supposé voir. Et pourtant, ça tombe juste. Pas parce que je suis plus intelligent, mais parce que je chausse leurs souliers quelques minutes.
Longtemps, j’ai vu cette sensibilité comme une faiblesse. Aujourd’hui, c’est une de mes plus grandes forces, surtout en TI, un milieu souvent à l’opposé de ça.
Les décisions ne dérapent pas faute de données. Elles dérapent parce qu’on prend pour acquis que ce qu’on nous dit est suffisant.