Une collision de traversier contre un quai peut nous aider à comprendre pourquoi tant de projets TI tournent mal.
J’ai souvent pris la traverse vers L’Isle-aux-Coudres, où j’ai de la famille et me suis marié. Un pilote retraité fait aussi partie de la famille. Avant sa retraite, on allait le voir dans la cabine. C’était cool de voir les manettes des trois postes bouger ensemble. Retenez ce détail.
Le 18 octobre 2024, le Radisson arrivait de Lévis avec 103 personnes à bord. À l’approche du quai à Québec, le capitaine a tenté de ralentir. Les commandes ne répondaient pas. Il a frappé à 6,3 noeuds, soit 11,7 km/h. Cela paraît lent, mais avec une masse estimée à 2 000 tonnes, il transportait autant d’énergie qu’une vingtaine de voitures à 100 km/h. Ayoye!
Une passagère a été projetée près de 8 pieds au bas d’un escalier et gravement blessée. D’autres sont tombés, dont un bébé. Quatre ont été hospitalisés. Le chef mécanicien a été projeté contre un mur. Des véhicules ont été endommagés et le Radisson est resté hors service plus d’une semaine.
Comment en est-on arrivé là?
Tout a commencé par un projet technique motivé par la désuétude. Ça vous dit quelque chose? Il fallait remplacer le moteur d’origine d’un navire construit en 1954. Mais le nouveau moteur obligeait à moderniser aussi les commandes.
Avant, les trois postes étaient reliés mécaniquement: lorsqu’une manette bougeait, les autres suivaient. Magie! Désormais, ils sont indépendants. Il faut lancer le transfert, traverser la cabine, mémoriser la position d’une manette, la reproduire à l’autre poste, puis accepter. Le tout en 45 secondes.
La confirmation repose sur un voyant de 1,5 millimètre, difficile à voir au soleil et parfois caché par la main. Certains boutons exigent une pression centrale de deux secondes. Si le transfert échoue, aucun signal sonore clair ne l’annonce.
En TI, c’est une très mauvaise UX: une fonction automatique est devenue une procédure humaine complexe, sans rétroaction claire.
Conçu pour deux moteurs, le système n’en commandait qu’un. Les deux manettes ont dû être reliées physiquement. L’équipage avait ajouté du ruban blanc pour repérer les positions et boutons fonctionnels. Le risque de frapper un quai avait pourtant été classé élevé. La principale réponse: la formation. Trois problèmes de transfert étaient déjà survenus, dont un contact avec un quai.
Voilà le parallèle avec les TI. On remplace une composante désuète. Chaque décision semble défendable isolément, sans voir qu’on transforme aussi le travail, les risques et l’expérience des utilisateurs.
Le besoin d’affaires n’était pas un moteur neuf, mais des traversées fiables et sécuritaires. La technologie respectait les spécifications. Pourtant, les angles morts du projet ont accru le risque d’erreur humaine jusqu’à provoquer une collision.
Une transformation devrait commencer par ce que l’organisation doit mieux accomplir, pas par ce qu’il faut remplacer.