Plus j’avance, plus je réalise que tout est relié: vente, expérience client, UX... on revient toujours à la même chose, comprendre les autres.
Je participais à “C’est la rentrée, on bouquine!”, une soirée d’IxDF Québec co-organisée notamment par mon ancienne associée et amie Audrey Marcotte, M.A., UXC. On y recevait Daniel Lafrenière, venu parler de son livre L’art (perdu) du commerce, et Bertrand Lirette, auteur de Périphérie du design : étendre la conception à l’expérience client.
Deux présentations assez différentes, mais j’en suis ressorti avec essentiellement la même idée: pour rester pertinent, il faut rester curieux et continuer de s’intéresser sincèrement aux autres. En commerce, c’est assez évident. Une entreprise qui cesse de comprendre ce qui donne réellement de la valeur à ses clients finit tôt ou tard par perdre sa pertinence auprès d’eux.
Mais en expérience utilisateur, c’est exactement le même défi. Sortir de nos propres biais et mettre notre orgueil de côté. Aller voir les gens. Comprendre ce qu’ils essaient réellement d’accomplir, ce qui les irrite, ce qui les inquiète, ce qui les motive.
Et ça m’a frappé parce qu’on m’enseignait pratiquement la même chose dans mes cours de vente il y a des années. La question classique était: “Qu’est-ce qui empêche ton client de dormir la nuit?”
Autrement dit, quel est son vrai problème? Rarement celui qu’il formule en premier. Souvent, il faut jaser un peu, poser les bonnes questions et établir assez de confiance pour que le vrai enjeu finisse par sortir.
Quand tu arrives à le comprendre et, surtout, à montrer à la personne que tu l’as compris, une bonne partie du travail est déjà faite. Après, il reste évidemment à concevoir une solution qui tient la route.
On accepte beaucoup plus facilement une démarche, des essais et même quelques détours quand on sent que la personne devant nous cherche réellement à résoudre notre vrai problème plutôt qu’à nous vendre sa solution.
C’est peut-être ça qui relie le mieux la vente, l’expérience client et l’UX. La pertinence ne vient pas seulement de ce qu’on sait. Elle vient beaucoup de notre capacité à rester curieux des autres.