Hier, je me suis encore fait prendre en répondant à un numéro inconnu provenant des États-Unis. Je gère des logements sur plusieurs plateformes de réservation. Ça pourrait être un locataire, alors je réponds.
Mais non. Encore VRBO, une plateforme du groupe Expedia, concurrente d’Airbnb. Le même appel de sollicitation que je reçois TOUS les mois. On me sert des conseils de pee-wee, avec le plus grand sérieux.
On me recommande de débloquer des dates pour obtenir plus de réservations. Sauf qu’elles sont déjà louées ailleurs! Mes calendriers sont synchronisés automatiquement.
On m’explique ensuite que je devrais passer aux réservations instantanées. Merci, je connais! Je l’utilise pour mes chalets, mais jamais pour mes logements loués aux mois, où je dois sélectionner les locataires.
Et on me suggère des rabais de dernière minute. Mes tarifs sont déjà ajustés au marché par un logiciel spécialisé. Ajouter des rabais viendrait gruger mes marges.
Au bout du compte, leur “accompagnement” se résume à dix minutes à m’expliquer les bases de mon métier, sans chercher à comprendre comment je travaille. Aucune valeur ajoutée.
Tous les mois, je répète les mêmes explications. Tous les mois, je leur demande de les noter à mon dossier et d’arrêter de m’appeler. Puis un nouveau numéro s’affiche et tout recommence.
Je me sens comme Bill Murray dans “Le jour de la marmotte”. Je suis rendu au milieu du film, quand il commence à envoyer promener tout le monde parce qu’il sait que, le lendemain, personne ne s’en souviendra. Je suis pas mal rendu là. Le prochain appel risque d’être beaucoup moins poli!
Le plus absurde, c’est que VRBO connaît mes annonces, mes réservations, mes paramètres et même le logiciel qui synchronise mes calendriers. Pourtant, chaque appel donne l’impression d’une organisation sans mémoire. Pour une entreprise “digital first”, ça ressemble à une shop qui roule au papier.
Ce défi, je l’ai retrouvé tout au long de ma carrière en transformation numérique. Le besoin de centraliser la mémoire client revenait constamment. Pas seulement pour éviter aux gens de raconter leur histoire à chaque fois, mais pour assurer une continuité dans la relation, même quand leur interlocuteur change.
Connaître ses clients, se souvenir des échanges et adapter ses interventions, ça devrait être la base. Le commerçant de quartier y arrive souvent sans logiciel. Une plateforme qui possède autant de données devrait pouvoir faire au moins aussi bien.
Aujourd’hui, on parle d’intelligence artificielle et d’agents autonomes. Mais accumuler des données sur ses clients ne veut pas dire qu’on les connaît. Si cette connaissance ne sert pas à mieux leur parler, l’organisation a encore une méchante roche dans son soulier.
Avant de vouloir anticiper mes besoins avec l’IA, VRBO pourrait peut-être commencer par se souvenir de ce que je lui ai dit le mois dernier.