Facal écrivait lundi que quatre partis promettent de réduire le nombre de fonctionnaires, sans toujours dire ce que ça implique réellement.
Moi, la question que je me pose est plutôt celle-ci: Après 50 ans d’informatisation, pourquoi faut-il encore autant de monde pour faire fonctionner l’Etat?
Une partie de la réponse est assez simple: on a beaucoup informatisé les processus, mais beaucoup moins repensé la façon de rendre les services. On fonctionne encore énormément selon une logique héritée du papier.
Le citoyen fait une déclaration. Il remplit un formulaire. Il téléverse des pièces justificatives. Il atteste quelque chose sur l’honneur. Puis, derrière, l’Etat utilise parfois des données qu’il possède déjà pour contre-vérifier ce qu’on vient de lui déclarer.
On demande donc au citoyen de nous dire ce qu’on sait parfois déjà, puis on mobilise des ressources pour vérifier s’il a dit vrai. Et ça prend beaucoup de monde pour faire ça.
Plusieurs espaces clients et prestations électroniques de services gouvernementales reflètent encore cette logique. Ce sont parfois essentiellement des Dropbox, SharePoint ou Google Drive avec une belle fleur de lys dans le coin de l’écran: on y dépose des PDF pour qu’un humain les lise plus loin dans le processus. On a juste numérisé le papier.
La transformation numérique, ce n’est pourtant pas ajouter un service en ligne de plus. C’est se demander pourquoi on demande cette information, pourquoi le citoyen doit nous la fournir, pourquoi on la vérifie ensuite et si le service pourrait être conçu complètement autrement.
À ça s’ajoute une autre difficulté: l’administration publique demeure gouvernée par le politique. Pour être efficace, on veut des règles simples, normalisées et automatisables. Mais dès qu’une règle produit un résultat politiquement inconfortable, on veut pouvoir rouvrir le dossier et traiter le cas en exception.
On informatise la règle, puis on humanise l’exception. Et on s’étonne ensuite que l’automatisation ne fasse pas disparaître autant de travail qu’espéré.
C’est aussi pour ça que je reste prudent quand j’entends qu’on va mettre des agents IA partout dans les processus décisionnels de l’Etat. Avant de laisser une IA appliquer nos règles, encore faudrait-il qu’on accepte nous-mêmes qu’elles soient appliquées de façon constante.
Réduire la taille de l’Etat est probablement possible. Mais ça demande beaucoup plus de créativité et d’imagination que de simplement couper des postes. Ça demande surtout de réinventer la façon dont l’Etat rend ses services.