Une dame avait réservé un appel directement sur mon site. J'aime toujours ça quand quelqu'un que je ne connais pas me trouve comme ça, un peu sorti de nulle part. Magie!

Je commence donc avec ma question habituelle.

"Comment avez-vous entendu parler de moi?"

"C'est ChatGPT qui m'a recommandé vos services."

Ah ben! Je dois avouer que ça fait plaisir à entendre.

Elle m'explique qu'elle possède une maison et cherche à la louer davantage. Mais je comprends rapidement qu'elle pense que mon site fonctionne un peu comme Kijiji, où n'importe qui peut afficher sa propriété pour trouver des locataires.

Sauf que ce n'est pas du tout ce que je fais. J'offre des services de gestion et de co-hébergement, et les maisons sur mon site sont celles dont je m'occupe.

Notre appel a duré moins d'une minute! On a rapidement réalisé qu'on ne parlait pas de la même chose. On s'est souhaité une bonne journée et c'était terminé.

Je pourrais mettre ça sur le dos de ChatGPT. Ou me dire que la dame avait mal compris.

Mais au fond, je n'ai aucune idée de ce que l'IA lui a raconté. Et ça m'a surtout fait me demander si j'expliquais aussi clairement mes services que je le pensais.

Pendant longtemps, notre préoccupation était surtout d'être trouvés sur Google. On travaillait notre référencement, puis on essayait de rendre nos sites suffisamment clairs pour que les visiteurs comprennent ce qu'on faisait.

Aujourd'hui, les gens peuvent se faire une idée de notre entreprise sans même avoir visité notre site. Ils demandent conseil à ChatGPT, qui leur présente nos services à sa façon.

Et on ne contrôle pas nécessairement ce qu'il raconte.

Je trouve quand même fascinant qu'un appel aussi court m'ait amené à remettre en question quelque chose sur lequel j'ai pourtant passé des heures.

Je suis justement en train de refaire le site d'Habitations Pratico. Avant de le publier, je vais demander à ChatGPT de l'examiner comme quelqu'un qui ne connaît absolument rien à mon entreprise et de me dire ce qu'il comprend réellement de mes services.

C’est ce qui arrive avec une serrure intelligente August dans un condo dont je m’occupe.

L’ancien propriétaire ne l’a jamais retirée de son compte. Il peut donc toujours déverrouiller la porte à distance.

Pour récupérer la serrure, August envoie un courriel à l’adresse associée au compte de l’ancien propriétaire pour lui demander de la libérer. Mais si cette adresse n’est plus valide ou qu’il ne répond jamais?

Je comprends la précaution. Il ne faudrait pas que n’importe quel visiteur puisse s’approprier les équipements connectés d’une maison simplement parce qu’il y a eu accès physiquement.

Je suis justement de l’autre côté de la transaction avec la vente d’un chalet entièrement meublé. Pour éviter ce genre de mauvaise surprise au futur propriétaire, j’ai pris le temps d’inventorier les appareils domotiques et de vérifier comment transférer les accès de chacun.

Certains fabricants permettent de transférer toute la maison au nouveau propriétaire, avec ses configurations. D’autres obligent à retirer les appareils un par un de son compte, ce qui fait perdre les automatisations. L’expérience utilisateur est très inégale.

Ce qui me frappe aussi, c’est à quel point nos transactions immobilières semblent peu adaptées à cette réalité.

Dans les formulaires de l’OACIQ, on prend grand soin de préciser qui devra reprendre le contrat de location du chauffe-eau. Chez le notaire, on vérifie minutieusement les titres de propriété.

Mais le transfert des accès numériques ne semble pas faire l’objet de la même attention systématique.

On peut donc passer à travers tout ce processus sans jamais vérifier qui peut encore ouvrir la porte d’entrée depuis son téléphone ou consulter les caméras de surveillance.

Quand on achète une maison, on fait vérifier les titres de propriété. Mais qui vérifie qu’un ancien propriétaire n’a pas conservé les moyens d’y entrer ou de surveiller ce qui s’y passe?

Avec environ 220 employés, c’était le troisième plus petit ministère québécois, après ceux de la Langue française et du Travail. Sa mission était surtout de développer et de promouvoir une industrie. Une bonne partie de son encadrement réglementaire était assurée par d’autres organismes, notamment la CITQ et Revenu Québec.

Pourquoi cette industrie devait-elle avoir son propre ministère pour assurer son développement économique?

Ça me rappelle une observation qui m’avait frappé lorsque je travaillais au MCN, pendant la cartographie des données numériques gouvernementales. En regardant l’État de façon transversale, j’avais été frappé par le traitement réservé à certaines industries. Nos chouchous traditionnels québécois, sortez votre ceinture fléchée!

L’agriculture et les pêches ont leur ministère. La forêt et les mines aussi. Les industries culturelles ont le leur. Même la chasse, la pêche sportive et les pourvoiries bénéficient d’un mandat de développement au ministère de l’Environnement.

Ces ministères ont des responsabilités d’encadrement, mais aussi leurs équipes et programmes pour soutenir leurs industries. Pourtant, c’est précisément la mission du ministère de l’Économie.

Et moi, comme gars du numérique, je trouve ça franchement frustrant. On se réveille avec nos enjeux de souveraineté numérique, de cybersécurité et de dépendance envers les géants technologiques étrangers. Mais les entreprises du logiciel, de l’IA ou des technologies quantiques n’ont pas droit au même traitement de faveur.

Et le MCN? Pour y avoir travaillé, j’ai parfois eu l’impression qu’on avait surtout rebaptisé le CSPQ, en lui ajoutant la cybersécurité, la gouvernance et la transformation numérique de l’État. Son action demeure centrée sur l’appareil gouvernemental, pas sur le développement de notre industrie numérique.

À mon avis, le poids politique des lobbys historiques explique une partie de cette différence. Ces industries ont eu des décennies pour s’organiser et défendre leur place. Le numérique, lui, est plus poche politiquement. On excelle en techno et à se parler à nous-mêmes, mais beaucoup moins à prendre notre place dans les débats publics.

C’est d’ailleurs un sujet que j’aborderai à la JIQ, le 18 novembre, dans ma conférence “Transformer l’État à visage découvert”.

Je préférerais qu’on mise sur l’efficacité des capacités de l’État. Laisser le ministère de l’Économie faire ce qu’il sait faire, pour toutes les industries, et donner enfin au développement de notre secteur numérique l’attention qu’il mérite. Notre souveraineté et notre prospérité en dépendent.

La première commence par l’irritabilité.

Des choses qui ne me dérangeaient pas auparavant deviennent soudainement frustrantes. Le moindre imprévu prend trop de place. Je me surprends à être plus critique, parfois même réactionnaire, sans trop comprendre pourquoi. Sur le moment, je cherche à régler ces irritants un à un. Mais ils sont parfois les signaux faibles d’un changement beaucoup plus profond. Une partie de moi est déjà ailleurs, sans que j’en sois encore conscient.

À ce stade, décider de tourner la page serait surtout une réaction à mes frustrations. Je risquerais de le regretter, parce que je n’ai pas encore compris ce qui m’arrive.

La deuxième étape arrive quand je commence à comprendre ce qui se passe.

Je réalise que j’ai probablement fait le tour. Que j’ai accompli ce que j’avais à accomplir. L’idée de passer à autre chose commence à s’imposer, mais je ne suis pas encore prêt à faire le grand saut. Cette prise de conscience vient aussi avec son lot de malaises.

Quand j’ai envisagé de tourner la page d’Evollia, l’entreprise que j’avais fondée, j’ai ressenti une certaine honte. Cette entreprise faisait partie de mon identité. J’y avais consacré des années de ma vie et j’avais peur que les autres interprètent ma décision comme un échec. Il fallait faire le deuil de ce que j’avais construit, mais aussi d’une partie de la personne que j’avais été.

C’est probablement l’étape la plus difficile. On comprend qu’il est temps d’avancer, mais l’attachement et la peur du jugement nous retiennent encore.

Puis arrive la troisième étape, celle de la décision.

Entre-temps, j’ai fait du chemin. J’ai accepté que ce chapitre tire à sa fin. Il reste une douce nostalgie, mais je suis maintenant prêt à le laisser derrière moi. Je peux enfin prendre ma décision sereinement. Je ne cherche plus à fuir mes frustrations ni à préserver à tout prix ce que j’ai construit.

Et une fois cette décision assumée, je ressens une véritable libération. Les irritants perdent leur importance et une forme de paix s’installe. Je retrouve de l’énergie et surtout la liberté de l’investir ailleurs, même si je ne sais pas encore exactement où.

Avec les années, j’ai appris à mieux reconnaître ce cycle et à ne pas précipiter mes grandes décisions. Il ne s’agit pas d’attendre indéfiniment le moment parfait, mais de me donner le temps de comprendre ce qui me pousse à changer.

Parce qu’il y a une différence entre vouloir fuir une situation et être véritablement prêt à la quitter. Et ces temps-ci, je me surprends justement à repenser à tout ça.

Avec le temps, j’ai même pris la mauvaise habitude de me coucher très tard, complètement épuisé, pour m’endormir rapidement avant que mon cerveau reparte pour un autre tour. C’était rendu à ce point-là.

Aujourd’hui, comme soloentrepreneur, je gère tellement de microtâches que j’oublie souvent ce que j’ai fait. Entre les clients, les réservations, les appels et les imprévus, je termine parfois mes journées avec l’impression d’avoir couru partout. Mais est-ce que mes affaires avancent vraiment? Aucune idée!

J’ai donc demandé à ChatGPT de me produire un bilan quotidien pour m’aider à décrocher avant de dormir. Tous les soirs à 21 h, une tâche programmée reconstitue ma journée sans que j’aie à lui raconter quoi que ce soit. Elle analyse les traces laissées dans mes outils connectés, notamment mes courriels et mon CRM, pour comprendre ce qui a réellement avancé.

Elle remarque même des progrès qui ne figurent dans aucune liste de tâches. Un client qui manifeste davantage d’intérêt, une conversation qui débloque un dossier ou une petite victoire passée inaperçue. Elle identifie aussi ce qui reste en suspens et les priorités du lendemain. Et ça me rassure d’avoir enfin une vue d’ensemble. Certaines journées sont plus productives que d’autres, mais au moins, je sais où j’en suis.

On a tellement tendance à mesurer nos journées par ce qu’il reste à faire plutôt que par ce qu’on a accompli.

Je vous encourage à essayer. Pas besoin d’être entrepreneur ni d’avoir des outils complexes. Un agenda, des courriels, une liste de tâches ou simplement ce que vous racontez à ChatGPT peuvent suffire. Demandez-lui un bilan court, humain et honnête, avec les priorités du lendemain.

C’est encore une nouvelle habitude pour moi. Je ne sais pas encore si elle changera vraiment mon sommeil, mais j’aime l’idée de pouvoir terminer ma journée sans avoir à la rejouer une dernière fois dans ma tête.

Avant même d’en comprendre les avantages, on imagine déjà les pires scénarios. Cette fois, on craint que les épiciers profitent de ces étiquettes pour augmenter leurs prix à l’heure de pointe, quand les consommateurs sont plus nombreux.

J’utilise moi-même la tarification dynamique pour mes hébergements. Mon objectif n’est pas de charger le maximum, mais de trouver le juste prix selon le marché. Je n’ai pas le pif pour ça. Charger trop cher et me retrouver avec des logements vides, ce serait une bien mauvaise stratégie! Et parfois, le bon prix est justement plus bas que celui que j’aurais demandé.

En épicerie, cette même logique pourrait permettre d’écouler plus rapidement les produits périssables, de réduire le gaspillage ou de proposer des rabais quand la demande est faible.

Évidemment, les commerçants pourraient aussi utiliser cette technologie pour augmenter leurs marges au détriment des consommateurs. La méfiance peut être légitime, surtout quand on parle de produits essentiels. Mais faut-il systématiquement présumer du pire?

Ce qui m’agace, c’est qu’on juge déjà cette technologie sur les abus qu’elle pourrait permettre, sans vraiment s’intéresser aux bénéfices qu’elle pourrait apporter. On n’a même pas encore exploré ce que ces étiquettes pourraient nous faire économiser qu’on s’inquiète déjà de ce qu’elles pourraient nous coûter.

Mais non. Encore VRBO, une plateforme du groupe Expedia, concurrente d’Airbnb. Le même appel de sollicitation que je reçois TOUS les mois. On me sert des conseils de pee-wee, avec le plus grand sérieux.

On me recommande de débloquer des dates pour obtenir plus de réservations. Sauf qu’elles sont déjà louées ailleurs! Mes calendriers sont synchronisés automatiquement.

On m’explique ensuite que je devrais passer aux réservations instantanées. Merci, je connais! Je l’utilise pour mes chalets, mais jamais pour mes logements loués aux mois, où je dois sélectionner les locataires.

Et on me suggère des rabais de dernière minute. Mes tarifs sont déjà ajustés au marché par un logiciel spécialisé. Ajouter des rabais viendrait gruger mes marges.

Au bout du compte, leur “accompagnement” se résume à dix minutes à m’expliquer les bases de mon métier, sans chercher à comprendre comment je travaille. Aucune valeur ajoutée.

Tous les mois, je répète les mêmes explications. Tous les mois, je leur demande de les noter à mon dossier et d’arrêter de m’appeler. Puis un nouveau numéro s’affiche et tout recommence.

Je me sens comme Bill Murray dans “Le jour de la marmotte”. Je suis rendu au milieu du film, quand il commence à envoyer promener tout le monde parce qu’il sait que, le lendemain, personne ne s’en souviendra. Je suis pas mal rendu là. Le prochain appel risque d’être beaucoup moins poli!

Le plus absurde, c’est que VRBO connaît mes annonces, mes réservations, mes paramètres et même le logiciel qui synchronise mes calendriers. Pourtant, chaque appel donne l’impression d’une organisation sans mémoire. Pour une entreprise “digital first”, ça ressemble à une shop qui roule au papier.

Ce défi, je l’ai retrouvé tout au long de ma carrière en transformation numérique. Le besoin de centraliser la mémoire client revenait constamment. Pas seulement pour éviter aux gens de raconter leur histoire à chaque fois, mais pour assurer une continuité dans la relation, même quand leur interlocuteur change.

Connaître ses clients, se souvenir des échanges et adapter ses interventions, ça devrait être la base. Le commerçant de quartier y arrive souvent sans logiciel. Une plateforme qui possède autant de données devrait pouvoir faire au moins aussi bien.

Aujourd’hui, on parle d’intelligence artificielle et d’agents autonomes. Mais accumuler des données sur ses clients ne veut pas dire qu’on les connaît. Si cette connaissance ne sert pas à mieux leur parler, l’organisation a encore une méchante roche dans son soulier.

Avant de vouloir anticiper mes besoins avec l’IA, VRBO pourrait peut-être commencer par se souvenir de ce que je lui ai dit le mois dernier.

L’autre jour, j’essayais de faire fonctionner ensemble mes calendriers Google, mon logiciel de gestion des clients (CRM), mes courriels et mon système de prise de rendez-vous. Une synchronisation ici, une règle de disponibilité là, un calendrier qui bloque un rendez-vous, un autre qui ne le voit même pas. À un moment donné, je me suis dit : je n’existe pas à plein d’endroits!

On ouvre Outlook le matin, puis Teams parce qu’un collègue nous a écrit, puis le logiciel maison parce qu’une tâche nous attend là-dedans. Un client nous relance par courriel, quelqu’un laisse un message dans Slack, le CRM nous rappelle un suivi, le téléphone sonne, mais on ne reconnaît pas le numéro parce que le contact a été enregistré dans un autre système.

Pendant ce temps, l’école nous écrit pour vérifier les poux dans les cheveux des enfants, il faut inscrire la petite à son cours de danse, payer les services de garde, ne pas oublier les taxes municipales et trouver un cadeau de fête. Ah oui, et il y a ce rapport à remettre demain matin.

Les courriels entrent, les notifications s’accumulent, chaque application nous rappelle quelque chose. On finit par se poser une question pourtant toute simple : qu’est-ce que j’ai à faire demain en priorité?

Le pire, c’est qu’après avoir tout vérifié, on n’est même pas certain de n’avoir rien oublié. Ça m’est déjà arrivé de découvrir un rendez-vous le jour même parce qu’il était dans mon CRM, mais pas dans mon calendrier.

Et le soir, une fois couché, on repasse mentalement la journée du lendemain. Le rendez-vous du matin, le rapport à terminer, le message auquel il faut répondre, les affaires des enfants... On essaie de penser à tout parce qu’on doute de nos outils pour nous le rappeler. Même quand on ferme les applications, notre cerveau continue de vérifier qu’on n’a rien oublié.

Je comprends les impératifs de sécurité et pourquoi les organisations séparent leurs environnements. Mais notre cerveau, lui, ne fonctionne pas comme ça. Chaque outil ne connaît qu’un petit morceau de notre vie. On devrait pourtant pouvoir respecter les frontières des organisations sans devoir fragmenter notre vie de la même façon.

Je trouve quand même assez ironique qu’avec toute la puissance de nos outils numériques, on ait réussi à régresser sur quelque chose d’aussi simple qu’un agenda papier. Avant, je pouvais y noter mes rendez-vous professionnels, les obligations familiales et les petites choses à ne pas oublier. Personne n’aurait trouvé ça étrange ou “non-sécuritaire”. Tout était au même endroit.

Aujourd’hui, il faut parfois ouvrir huit applications pour espérer retrouver cette même vue d’ensemble.

Mais je pense que je ramollis en vieillissant... Moi aussi, il y a des affaires que je n’arrive pas à comprendre. Je n’ai jamais compris l’intérêt de Snapchat. Les stories Instagram et Facebook non plus. Et ces temps-ci, j’essaie de comprendre TikTok. Je vois ce que le monde fait avec ça et souvent, je sais même pas comment ils font.

Bref, on est toujours le vieux de quelqu’un d’autre.

C’est dans ma petite entreprise de gestion locative que ça me rattrape le plus. J’adore tout automatiser. CRM, prises de rendez-vous, signatures électroniques, serrures à code, entrée autonome, domotique... idéalement, tout circulerait tout seul d’un système à l’autre. Ça pourrait probablement fonctionner pendant des mois après mon décès! LOL.

Mais récemment, j’ai frappé quelques murs avec des clients qui sont juste pas à l’aise avec mes patentes. Quand la personne est devant toi, qu’elle est parfaitement compétente dans sa vie, mais qu’elle est vraiment perdue devant ton processus, c’est plus difficile de la juger. Je comprends mieux. Ça m’a forcé à revoir un peu ma façon de voir la fracture numérique. J’étais probablement trop collé sur l’arbre.

Je pense pas pour autant qu’il faut ralentir la transformation numérique et garder deux systèmes en parallèle, un papier et un numérique. Je découvre plutôt qu’on peut gérer les exceptions autrement.

PostGrid, par exemple. Mon système peut déclencher l’envoi d’une vraie lettre par la poste. Pour moi, c’est pratiquement comme envoyer un courriel. Mais la personne reçoit son enveloppe comme elle le souhaite. Très cool.

J’ai fait quelque chose du même genre avec Twilio pour mes chalets. Une personne appelle et laisse un message sur ma boîte vocale. C’est tout. Derrière, l’IA retranscrit le message, trouve les infos de réservation comme où, quand et qui, puis les entre de façon structurée dans mon logiciel de réservation.

La personne a juste laissé un message téléphonique, et ça rentre quand même tout seul dans mon processus.

Je pense que c’est plus ça que je cherche maintenant. Continuer d’automatiser mes affaires, sans partir du principe que tout le monde doit utiliser mes outils comme moi.

Si vous connaissez d’autres services qui font ce genre de pont, je suis preneur.

Près de 50 ans plus tard, je lis ce dossier du Journal de Québec et j’ai l’impression qu’on essaie de régler un autre type de problème. Une Dodge Charger électrique qui refuse de démarrer et se met en mode “tortue”. Une Audi Q4 qui refuse parfois d’avancer. Un Ford Escape hybride dont le tableau de bord s’illumine d’erreurs. On est loin d’un moteur mal assemblé. À première vue, on est beaucoup plus près de problèmes informatiques ou logiciels.

Les constructeurs traditionnels font maintenant des mises à jour à distance, mais pas encore partout ni pour tout. Tesla a conçu ses voitures autour de cette logique dès le départ. Les autres sont encore en transition. Et ça aide peut-être à comprendre pourquoi tout ce dossier tourne en rond.

Le concessionnaire t’a vendu l’auto, alors naturellement tu retournes le voir. C’est aussi vers lui que la loi te ramène. Mais qu’est-ce qu’il contrôle réellement? Il n’a pas conçu le véhicule, ne développe pas son logiciel et ne contrôle pas ses mises à jour. Une bonne partie de ce qu’il doit diagnostiquer est devenue une boîte noire. Il vend finalement un produit technologique qu’il ne maîtrise pratiquement plus. Un revendeur avec un atelier.

Contrairement au garagiste qui pouvait autrefois chercher, essayer quelque chose et se débrouiller avec la mécanique devant lui, il ose beaucoup moins s’improviser. Il suit les procédures du manufacturier, remplace les composantes qu’on lui indique et, quand ça ne règle pas le problème, remonte la chaîne. L’auto reste dans sa cour et le client voit surtout un concessionnaire qui semble ne rien faire. C’est sur lui que retombe toute la frustration.

Pendant ce temps, le manufacturier contrôle l’essentiel du produit et des correctifs, mais se tient très loin du client. Il ne ressent pas vraiment la chaleur. Dans le cas de la Charger raconté ici, le concessionnaire explique même qu’il ne peut pas décider seul de reprendre le véhicule. Il doit passer par le manufacturier.

On commence à comprendre l’impasse. La loi cherche à donner un recours clair au consommateur, mais son premier interlocuteur est souvent celui qui a le moins de contrôle sur la source réelle du problème. Et entre le concessionnaire et le manufacturier, une voiture peut rester stationnée pendant des mois.

Tesla a beaucoup de défauts, mais son modèle a au moins une cohérence avec la nature du produit: celui qui fabrique l’auto contrôle aussi son logiciel, ses données, ses mises à jour et une bonne partie du service. Les constructeurs traditionnels ont transformé leurs voitures beaucoup plus vite que la façon de les supporter.

Les voitures ont changé d’époque. Le modèle de service, beaucoup moins.

L’État possède déjà beaucoup d’information sur les citoyens qu’il sert. Il connaît les naissances, les changements d’adresse, les revenus, l’âge d’un enfant, son parcours scolaire. Pourtant, une grande partie de nos services publics fonctionne encore comme si le citoyen devait constamment lever la main, trouver le bon programme, remplir le bon formulaire et surtout le faire avant une date d’échéance quelconque.

Dans le balado Quotient Humain avec Steven Garneau, je donne un exemple tout simple: pourquoi faut-il réinscrire un enfant à l’école primaire chaque année alors que l’instruction est obligatoire et que l’État sait déjà que cet enfant est là? Pris individuellement, ça prend quelques minutes. Multiplié par des millions de démarches, ça représente énormément de temps. Et chacune de ces démarches doit ensuite être traitée quelque part dans l’appareil.

Pour moi, le numérique devient vraiment intéressant quand il permet à l’État d’être plus accessible, plus proactif et plus bienveillant. Reconnaître les événements de vie. Tendre la main au moment où la personne en a besoin. Utiliser intelligemment l’information qu’on possède déjà.

Le prochain gouvernement a annoncé un audit général des projets informatiques de l’État. Regarder ce qui a dérapé est peut-être nécessaire, mais j’aimerais surtout qu’on parle aussi de ce qu’on veut faire avec le numérique.

Quels problèmes veut-on régler? Quels services pourrait-on rendre plus faciles d’accès? Qu’est-ce que l’État pourrait arrêter de demander aux citoyens parce qu’il possède déjà l’information?

C’est cette vision que j’aimerais entendre davantage dans le débat public. La fonction publique a une capacité de livrer énorme lorsqu’elle reçoit une direction claire.

J’ai vraiment aimé cette conversation. Merci Steven de m’avoir invité et de m’avoir laissé autant d’espace pour développer ces idées.

Écouter ma conversation avec Steven Garneau dans Quotient Humain

On fait nos transactions bancaires sur notre téléphone, on signe des contrats à distance et on transmet des informations beaucoup plus sensibles en ligne. Mais pour choisir un gouvernement, on présente encore une carte en plastique, on fait un X au crayon de plomb sur un petit papier et on le dépose dans une grosse boîte en carton.

Ça semble dépassé. Mais cette boîte règle très simplement un problème assez fascinant. Le système doit savoir avec certitude que vous avez le droit de voter, empêcher quelqu’un de voter deux fois, puis devenir incapable de savoir pour qui vous avez voté.

Sur papier, tout ça est visible. On vérifie votre identité, on indique sur la liste que vous avez voté, puis votre bulletin devient anonyme avant d’entrer dans l’urne. Et si quelque chose cloche, des humains peuvent recompter les papiers.

En informatique, on sait reproduire ces mécanismes. Le problème est ailleurs. D’abord, le Québec n’a toujours pas l’identité numérique citoyenne qu’on imaginait avec le SQIN. Pour nous identifier aujourd’hui, on recycle essentiellement des pièces conçues pour autre chose, comme le permis de conduire, la carte d’assurance maladie ou le passeport.

Mais surtout, il y a la confiance.

N’importe quel électeur peut comprendre une boîte scellée, des bulletins de papier et des représentants qui surveillent le dépouillement. Un système de vote numérique peut être extrêmement sécuritaire, audité et vérifiable, mais très peu de citoyens sont capables de lire son code, de comprendre sa cryptographie ou d’en auditer l’architecture. Pour une élection, être sécuritaire ne suffit pas. Il faut aussi que la population soit convaincue qu’elle l’est.

Et je pense que c’est ça qui va changer. Aujourd’hui, plusieurs personnes font instinctivement davantage confiance à une boîte de carton qu’à un système informatique. Une population qui aura passé toute sa vie à gérer son argent, son identité et ses documents les plus sensibles numériquement pourrait éventuellement avoir le réflexe inverse.

Il y a aussi une pression très concrète. Pour tenir l’élection d’aujourd’hui, Élections Québec a dû embaucher et former plus de 60 000 personnes. C’est davantage de personnes que l’effectif complet de Desjardins. 😲 Maintenir un processus aussi intensif en main-d’oeuvre devient un défi opérationnel énorme.

Personnellement, j’aurais aimé pouvoir voter de mon téléphone aujourd’hui. Mais en gestion du changement, une technologie peut être prête bien avant que le besoin de changer soit assez fort.

Le fruit n’est peut-être pas encore mûr.

En attendant, on fait avec le crayon et la boîte de carton. Mais ça reste pas une raison pour rester chez soi aujourd’hui. Je serais quand même très surpris qu’il ne le devienne pas.

Je viens de découvrir le LIB Dépanneur à Saint-Léandre. Un dépanneur sans caissier. Un genre d’Amazon Go à beaucoup moins cher. Désolé si je ne vous apprends rien, mais moi je viens d’arriver en ville... ou plutôt au village.

Je trouve ça hallucinant comme initiative parce qu’elle utilise le numérique pour régler un vrai problème concret. J’ai une maison de vacances à Leclercville dans Lotbinière. Si tu manques de lait, tu dois faire 15 minutes d’auto minimum. La municipalité travaille à ouvrir un commerce de proximité via un OBNL. Et chaque fois que j’y suis, je constate à quel point l’absence d’un commerce complique la vie des résidents.

À première vue, on pourrait se dire qu’il faut juste que “quelqu’un” ouvre un Couche-Tard. Puis l’équation économique te rattrape vite. Il faut assez de clients pour payer le local, l’inventaire, l’électricité et quelqu’un derrière le comptoir pendant de longues heures. Juste les heures d’ouverture, semaine après semaine, ça finit par coûter une fortune.

Dans un petit village, avec une population vieillissante et une pénurie de main-d’oeuvre, ça devient difficile à faire tenir.

Saint-Léandre faisait face essentiellement au même problème. Ils ont repensé le modèle autour de cette contrainte. Un petit commerce accessible 24/7, sans employé sur place. Accès contrôlé, paiement autonome, surveillance, inventaire connecté. Même la vente d’alcool est maintenant adaptée au modèle avec une validation d’identité et une intervention à distance.

Pour moi, c’est exactement à ça que peut servir la transformation numérique. La technologie vient enlever une contrainte qui empêchait carrément le service d’exister.

Nos régions font face à des enjeux de démographie, de pénurie de main-d’oeuvre et de maintien des services de proximité. C’est ça que ce minuscule dépanneur réussit à attaquer, à son échelle. Les modèles opérationnels qui fonctionnaient il y a 30 ans ne correspondent plus toujours à cette réalité.

Ce qui me fascine avec Saint-Léandre, c’est qu’un problème immense et très abstrait finit par se matérialiser dans quelque chose d’aussi banal qu’aller chercher une pinte de lait.

Des fois, la transformation numérique ressemble simplement à une petite cabane de 144 pieds carrés dans un village du Bas-Saint-Laurent.

J’ai connu Jean-Michel il y a 17 ans, à l’époque de Sampitech. Je l’ai vu bâtir Cortex, la faire croître, fusionner, vendre, puis complètement changer d’univers en reprenant une entreprise manufacturière. Complètement champ gauche! Je trouvais ça franchement étonnant mais surtout impressionnant.

Parce que le repreneuriat m’a toujours attiré. Et pourtant, ça me donne tellement la chienne.

Sur papier, ça fait énormément de sens. On reprend souvent une entreprise déjà rentable, avec une clientèle établie, une équipe mature, des processus connus et des revenus relativement prévisibles. L’acquisition peut se rembourser avec les profits futurs. Le vendeur participe même souvent au financement de l’acheteur.

Je sais compter. Je comprends la logique. Mon frein est ailleurs.

Reprendre une entreprise en santé me donnerait un syndrome de l’imposteur. J’aurais peur d’être celui qui prend quelque chose qui fonctionne... et qui finit par le brûler au sol par incompétence. J’aurais peur de la scraper!

Curieusement, démarrer quelque chose de petit me paraît psychologiquement plus sécurisant. Tu testes, tu te plantes, tu ajustes. Fail fast... sans que personne le remarque. Même si partir de zéro est beaucoup plus risqué.

C’est ce que j’admire dans le parcours de Jean-Michel. Il a eu le guts de prendre les commandes d’une entreprise qui avait déjà une longue histoire, dans une industrie qu’il ne connaissait pas, et d’y amener sa propre énergie et sa créativité.

Pendant ce temps, des entreprises comme Laliberté, Jacques Moreau Sports et d’autres disparaissent faute de relève. On devrait peut-être être plus curieux et s’intéresser davantage à ces entreprises. Aller rencontrer des fondateurs, poser des questions, comprendre ce qui est à vendre et comment une reprise peut se structurer. Ça peut aussi passer par notre réseau, par un accompagnement ou même par l’idée de reprendre un jour l’entreprise où on travaille déjà.

Derrière plusieurs PME, il y a un fondateur qui préférerait probablement transmettre son entreprise à quelqu’un qui peut reprendre le flambeau et l’amener encore plus loin.

Chapeau bas Jean-Michel. 🎩

Je participais à “C’est la rentrée, on bouquine!”, une soirée d’IxDF Québec co-organisée notamment par mon ancienne associée et amie Audrey Marcotte, M.A., UXC. On y recevait Daniel Lafrenière, venu parler de son livre L’art (perdu) du commerce, et Bertrand Lirette, auteur de Périphérie du design : étendre la conception à l’expérience client.

Deux présentations assez différentes, mais j’en suis ressorti avec essentiellement la même idée: pour rester pertinent, il faut rester curieux et continuer de s’intéresser sincèrement aux autres. En commerce, c’est assez évident. Une entreprise qui cesse de comprendre ce qui donne réellement de la valeur à ses clients finit tôt ou tard par perdre sa pertinence auprès d’eux.

Mais en expérience utilisateur, c’est exactement le même défi. Sortir de nos propres biais et mettre notre orgueil de côté. Aller voir les gens. Comprendre ce qu’ils essaient réellement d’accomplir, ce qui les irrite, ce qui les inquiète, ce qui les motive.

Et ça m’a frappé parce qu’on m’enseignait pratiquement la même chose dans mes cours de vente il y a des années. La question classique était: “Qu’est-ce qui empêche ton client de dormir la nuit?”

Autrement dit, quel est son vrai problème? Rarement celui qu’il formule en premier. Souvent, il faut jaser un peu, poser les bonnes questions et établir assez de confiance pour que le vrai enjeu finisse par sortir.

Quand tu arrives à le comprendre et, surtout, à montrer à la personne que tu l’as compris, une bonne partie du travail est déjà faite. Après, il reste évidemment à concevoir une solution qui tient la route.

On accepte beaucoup plus facilement une démarche, des essais et même quelques détours quand on sent que la personne devant nous cherche réellement à résoudre notre vrai problème plutôt qu’à nous vendre sa solution.

C’est peut-être ça qui relie le mieux la vente, l’expérience client et l’UX. La pertinence ne vient pas seulement de ce qu’on sait. Elle vient beaucoup de notre capacité à rester curieux des autres.

Le tissu, ce n’est pas exactement l’industrie qu’on imagine à l’avant-garde du numérique. Certains fournisseurs utilisent encore le télécopieur, les inventaires sont imprécis et beaucoup moins de gens cousent qu’avant. Même Bouclair s’est retiré de ce marché en 2007.

Pendant ce temps, Fabricville traverse une période de fermetures et de déplacements de magasins. À Québec, Dial Textile, une institution pendant des décennies, a disparu. Quand je suis allé voir leur liquidation, j’avais vraiment l’impression de voyager dans le temps! Je ne dis pas que le numérique explique tout. Mais clairement, ce n’est pas une industrie facile.

Club Tissus a amélioré ses systèmes, ses stocks, sa connaissance client, développé le commerce électronique, puis des cours de couture en ligne. Les cours, je trouve ça particulièrement brillant. Une grosse menace de leur industrie, c’est que les nouvelles générations n’ont jamais appris à coudre. Alors plutôt que d’attendre les clients, ils contribuent à recréer leur marché.

C’est presque un SWOT qui prend vie. Et quand une industrie n’a pas beaucoup bougé, la barre n’est pas très haute. Si les autres travaillent encore beaucoup à la mitaine, quelques bonnes améliorations peuvent déjà donner une sérieuse longueur d’avance.

Ça me parle parce que je fais un peu la même expérience avec Habitations Pratico. La gestion locative et l’immobilier restent très basés sur le téléphone, les rencontres, les visites et beaucoup de temps humain. C’est énergivore.

J’ai donc fait de Habitations Pratico un petit laboratoire. Jusqu’où je peux automatiser? 🤔 Toutes les semaines, j’améliore quelque chose qui m’agace. Un processus, une automatisation, une façon de commercialiser, de réserver ou de suivre un client. J’essaie aussi des prototypes parfois un peu bizarroïdes qui ne survivront probablement pas deux semaines. Ces jours-ci, j’expérimente sérieusement les IA agentiques. Wow.

Je veux voir jusqu’où je peux faire croître l’entreprise sans que sa structure grossisse au même rythme. Parce qu’une entreprise très dépendante de la main-d’oeuvre est aussi plus vulnérable. Quand les gens sont rares, elle coûte cher à opérer. Quand les ventes fluctuent, les coûts fixes restent.

Perso, je préfère faire des ventes au milieu de la nuit pendant que je dors sans que j’intervienne.

Ça me ramène aussi aux “boring businesses” et à la crise de relève de nos PME. Des entreprises solides, avec des clients, une réputation et des décennies de savoir-faire, mais dont les façons de travailler ont parfois très peu bougé.

J’avais déjà acheté un t-shirt qui disait “Innovate or Die”. C’est brutal. Mais Club Tissus me fait penser qu’il y avait quelque chose de vrai là-dedans.

Lire le portrait de Club Tissus dans La Presse

J’avais déjà écrit sur le far-west des portes d’entrée pour réussir à voir quelqu’un dans le réseau de la santé. Cette fois-ci, je savais qu’il devait bien y avoir une porte quelque part. Je n’avais simplement aucune envie de recommencer à déterminer si je devais passer par mon GMF, RVSQ, le GAP, Clic Santé ou autre chose.

J’ai ouvert ChatGPT Work et je lui ai essentiellement dit: trouve le bon chemin, navigue là-dedans et reviens-moi seulement quand tu as réellement besoin de moi.

Quelques minutes plus tard, ma demande était envoyée et j’avais reçu le texto de confirmation du GAP.

Je trouve ça quand même assez savoureux qu’en 2026, une des utilisations les plus concrètement utiles de l’IA soit de naviguer à notre place dans les services numériques du réseau de la santé. Un réseau qui dessert justement beaucoup de gens vulnérables. Pourquoi ça prend autant d’assistance juste pour trouver la bonne porte?

Alors tant qu’à avoir trouvé un truc qui fonctionne, cadeau. Voici mon prompt de la mort:

Je veux obtenir un rendez-vous médical pour un problème non urgent. Je suis inscrit dans un GMF, mais je n’ai pas nécessairement de médecin attitré.

Trouve le bon parcours officiel selon ma situation: portail de mon GMF, RVSQ, GAP numérique, Clic Santé ou autre service gouvernemental approprié.

Ne te contente pas de me donner un lien. Utilise le navigateur et fais les démarches à ma place jusqu’à l’envoi de la demande ou la réservation d’un rendez-vous.

Demande-moi seulement les informations indispensables qui te manquent: le motif et les symptômes, depuis quand le problème existe, le degré d’urgence, les traitements déjà essayés, les problèmes de santé importants et mes disponibilités si un véritable choix de rendez-vous est offert.

Je te fournirai uniquement les renseignements personnels nécessaires lorsqu’ils deviennent indispensables. Ne les retranscris pas inutilement.

Si le site ne permet pas de donner tous les détails, choisis le motif général le plus pertinent et indique-moi ce que je devrai expliquer lors du rappel.

Tu peux remplir les formulaires et transmettre la demande. Si un consentement inhabituel apparaît, demande-moi avant de l’accepter.

Si plusieurs rendez-vous sont disponibles, présente-moi les meilleures options avant d’en réserver un. Si un code, un CAPTCHA ou une intervention de ma part est requis, dis-moi exactement quoi faire.

À la fin, confirme si la demande a réellement été envoyée ou si le rendez-vous est réservé, puis ce qui arrivera ensuite et ce que je dois surveiller.

Mon problème médical: [description] Mon GMF ou ma clinique: [nom] Mon code postal: [code postal]

Je vais garder celui-là pas loin.

La CAQ parle de reprendre le contrôle des projets et de regrouper l’expertise. Le PLQ veut renforcer l’autorité centrale en numérique et l’expertise interne. Le PQ parle de souveraineté numérique et propose de sortir des projets mammouths pour travailler davantage par petits projets. Le PCQ a même publié une plateforme numérique détaillée. À ce jour, je n’ai pas trouvé chez Québec solidaire un plan comparable de transformation numérique de l’État.

Je trouve que c’est une avancée importante. Après SAAQclic et la commission Gallant, on parle enfin sérieusement de gouvernance, de dépendance aux fournisseurs, de compétences internes et de la façon de mieux réaliser ces projets.

Mais un programme politique n’est pas seulement une liste de mesures. Il doit aussi nous dire où on veut aller. Et c’est là que je reste sur ma faim.

On regarde encore beaucoup la transformation numérique avec les yeux d’un contrôleur financier. Qui est responsable, combien ça coûte, comment encadrer les fournisseurs, comment éviter le prochain dérapage. Tout ça compte, mais ça décrit surtout comment on veut gérer le chantier.

La question politique est plus grande. À quoi devrait ressembler notre relation avec l’État dans dix ans si on profite vraiment du numérique pour la transformer?

Ironiquement, la stratégie gouvernementale 2024-2028 va déjà assez loin là-dessus. Elle parle d’un gouvernement qui se présente comme une seule entité au citoyen, d’un point de contact commun, d’un compte unique, de services plus proactifs et de données qu’on ne devrait pas avoir à fournir plusieurs fois. Ça, c’est une destination. Mais une stratégie que les élus ne portent pas finit vite par devenir un document que l’État s’adresse à lui-même.

Et elle compte aussi pour la réussite des projets. Quand on construit un pont ou un amphithéâtre, la population comprend ce qu’on construit, voit le chantier avancer et attend le résultat. Les médias le suivent et les équipes savent que leur travail est attendu. Cette visibilité crée naturellement de la pression, de l’imputabilité, mais aussi de la motivation à bien livrer.

Un grand projet numérique peut rester presque invisible pendant des années derrière ses budgets, ses échéanciers et ses comités. Les contribuables devraient pouvoir comprendre ce qu’ils vont obtenir au bout. Quels irritants vont disparaître? Quels services deviendront plus simples? Quels processus n’auront carrément plus besoin d’exister?

Je salue vraiment les avancées de cette campagne sur le numérique. Maintenant, j’aimerais qu’on nous parle autant de la destination que de la façon de contrôler le chantier.

Un coût d’investissement n’est pas un coût total de possession. Un coût d’exploitation du nouveau système doit être comparé à celui des systèmes qu’il remplace, ce n’est pas nécessairement une nouvelle dépense nette. Une économie projetée n’est pas un budget. Et un scénario de risque n’est pas une prévision budgétaire.

Ajoutez les coûts de transition, le chevauchement parfois très long des anciens et nouveaux systèmes, aka payer les choses en double, la comptabilité gouvernementale énigmatique et des horizons de 5 ou 18 ans. Bonne chance pour expliquer tout ça à monsieur et madame Tout-le-Monde.

Je ne pense pas que le vrai problème soit l’intégrité de la ministre, même si elle a choisi de défendre sa rigueur professionnelle assez vigoureusement. Je pense qu’on est devant quelque chose de plus inquiétant.

Permettez-moi de vous présenter un mot qui me fait paraître intelligent: l’opacité épistémique. Dans un système complexe, on finit parfois par accumuler tellement de couches et d’interactions qu’il devient difficile pour une seule personne de comprendre et de maîtriser l’ensemble. En mots moins intelligents: c’est juste fucking trop compliqué à comprendre au complet même pour une personne ultra-intelligente.

Et ça ne vaut pas seulement pour le système informatique. Ça vaut aussi pour le projet, son montage financier, sa gouvernance et les risques qu’on essaie de mesurer. C’est là que la complexité cesse d’être seulement un problème de communication. Elle devient un risque de gouvernance.

C’est ce qui me frappe dans cet échange. Un journaliste spécialisé arrive à une lecture. La ministre responsable du MCN en défend une autre. Et elle se retrouve même à contester publiquement une analyse de risque provenant de son propre ministère.

Il y a certainement des erreurs factuelles à corriger. Le fameux 200 000 utilisateurs attribué au MCN alors que son analyse en prévoit 22 000 en est une.

Mais au-delà de savoir qui a tort sur quel chiffre, je me demande si cette controverse ne nous montre pas quelque chose de plus fondamental. Quand un grand projet devient tellement compliqué que même les gens chargés de le surveiller, de le défendre et de l’expliquer ne parlent plus le même langage, c’est peut-être déjà un signe qu’on commence à en perdre la maîtrise.

Lire l’article du Journal de Québec sur SIFA

Pourtant, les enfants ne surgissent pas au mois d’août. Ils naissent. Ils immigrent. Ils entrent à la garderie, puis à l’école. Et ils vieillissent d’un an, assez prévisiblement.

Pour avoir été architecte d’information gouvernemental, je trouvais difficile à croire que cette croissance n’ait pas été vue venir quelque part dans l’appareil de l’État. Alors j’ai fouillé.

En 2014, il y a 12 ans, l’Institut de la statistique du Québec projetait que le nombre de 0 à 19 ans dans la Capitale-Nationale atteindrait 158 400 en 2026. En 2025, on était déjà autour de 162 000. À un an de l’échéance, un écart d’à peine 2,3 %. Pas mal dans le mille?

Et le problème de main-d’oeuvre n’est pas apparu hier non plus. Dès 2009, une analyse du ministère de l’Éducation concluait que les besoins futurs en enseignants dépasseraient le nombre de nouveaux enseignants qualifiés par les universités.

La démographie était connue, et le risque de pénurie aussi. Pourtant, en 2023, le Vérificateur général constatait encore que les initiatives étaient gérées à la pièce et qu’il manquait un plan d’action global.

Être “data driven”, ça ne peut pas juste vouloir dire produire de bonnes analyses. Si ce qu’elles annoncent ne change pas les décisions, on n’est pas vraiment guidé par les données.

J’imagine des analystes à l’ISQ et au MEQ qui doivent se mordre la langue à chaque rentrée scolaire. À quoi bon avoir des professionnels capables de voir dix ans devant si, au moment de décider, on ne les écoute pas?